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三亞“先行賠付”為游客權(quán)益撐腰 賠付金額達(dá)90余萬(wàn)元
來(lái)源：南海網(wǎng)
作者：劉麗萍 2024-04-11
新海南客戶端、南海網(wǎng)4月10日消息（記者 劉麗萍）最近，因?yàn)橐患┬氖拢慰凸拢ɑ┑娜齺喰胁⒉皇嫘模核谌齺喴患抑閷毶绦匈?gòu)買翡翠貔貅吊墜，花費(fèi)22800元，后向行內(nèi)朋友展示時(shí)才知道吊墜價(jià)格虛高，于是她希望商家退貨退款。
當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，郭媛第一時(shí)間通過(guò)“三亞放心游”平臺(tái)尋求幫助。三亞12345熱線平臺(tái)根據(jù)郭媛提供的資料判斷，符合先行賠付情況要求，先行賠付凍結(jié)22800元，并將工單派發(fā)至東城市場(chǎng)監(jiān)督管理所核實(shí)處理。
積極處理、快速賠付，這讓郭媛看到了三亞保障消費(fèi)環(huán)境的決心。2023年以來(lái)，三亞探索實(shí)施誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付制度（簡(jiǎn)稱“先行賠付”機(jī)制），通過(guò)制度創(chuàng)新解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)。有數(shù)據(jù)顯示，截至4月9日晚，“三亞放心游”平臺(tái)已處理先行賠付案例241次，先行賠付金額達(dá)919991.64元。
三亞放心游平臺(tái)界面截圖。
賠付先行一步 關(guān)鍵在“快”
當(dāng)看到22800元退回到個(gè)人賬戶，即使是凍結(jié)狀態(tài)，郭媛心里也覺(jué)得踏實(shí)。“申訴后，應(yīng)退款項(xiàng)很快就轉(zhuǎn)至個(gè)人賬戶凍結(jié)，沒(méi)兩天我就收到了商家的退款，隨后凍結(jié)資金也被收回到資金池。”談起“先行賠付”機(jī)制的效率，郭媛豎起了大拇指。
先行賠付，必須得“快”。當(dāng)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可通過(guò)第三方平臺(tái)，申請(qǐng)先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還，再由第三方向應(yīng)承擔(dān)實(shí)體義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者追償。
三亞12345話務(wù)員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝
據(jù)介紹，游客的投訴在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)移。同時(shí)“三亞放心游”平臺(tái)將會(huì)把投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。
“先行賠付”機(jī)制是三亞市為有效保障經(jīng)營(yíng)主體和消費(fèi)者的合法權(quán)益，整體打造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信用為先的優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境，由三亞市旅文局負(fù)責(zé)全程監(jiān)督指導(dǎo)、三亞科投打造前端在線投訴受理平臺(tái)“三亞放心游”，12345熱線安排專業(yè)客服負(fù)責(zé)工單受理、先行賠付判定工作的旅游服務(wù)新模式。
自2023年4月上線以來(lái)，平臺(tái)前端受理、先行賠付、執(zhí)法辦結(jié)等環(huán)節(jié)高效銜接，將原來(lái)需要3—7天時(shí)間完成的旅游投訴處理，提升至3分鐘內(nèi)受理，30分鐘內(nèi)完成“先行賠付”預(yù)處置，非重大涉旅投訴1天內(nèi)辦結(jié)。目前，“先行賠付”機(jī)制已成為調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑。
“以前游客遇到消費(fèi)糾紛向12345投訴，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，但會(huì)存在調(diào)查慢、耗時(shí)長(zhǎng)等難題，現(xiàn)在推行的‘先行賠付’機(jī)制處理快、賠付快，讓游客不再為消費(fèi)投訴而煩惱，也為相關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭(zhēng)取了時(shí)間。”三亞12345熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
商家覆蓋全 線上提交更方便
3月下旬，游客李女士選擇節(jié)后錯(cuò)峰游三亞，原本是一趟舒心之旅，結(jié)果卻因?yàn)橐幌渌煤茉阈摹?月29日，她抱著試試看的心態(tài)，在“三亞放心游”平臺(tái)進(jìn)行投訴，很快就得到回復(fù)。
原來(lái)，前一天她在三亞第一市場(chǎng)購(gòu)買榴蓮蜜、辣椒芒等水果，共花費(fèi)134元，當(dāng)時(shí)商家承諾可保存一周。次日離島回家開箱后發(fā)現(xiàn)榴蓮蜜有綠毛、果肉發(fā)苦，辣椒芒則軟且有酒味，她認(rèn)為商家存在欺騙消費(fèi)行為，要求退還榴蓮蜜（78元）和辣椒芒（16元）的費(fèi)用。
話務(wù)員正在處理旅游投訴工單。三亞12345熱線辦供圖
三亞12345熱線平臺(tái)在對(duì)訴求人提交的資料進(jìn)行審核后，認(rèn)為符合先行賠付條件，小額快賠94元至訴求人賬戶，并派單至三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局紅旗所，后經(jīng)該所工作人員協(xié)調(diào)，商家通過(guò)微信給訴求人退款94元，訴求人未提取的小額快賠金收回資金池。
“太方便了，三亞處理得很及時(shí)！”當(dāng)被問(wèn)及使用感受，李女士脫口而出。
目前，三亞已將“先行賠付”資金池?cái)U(kuò)充至1000萬(wàn)元。當(dāng)游客在三亞誠(chéng)信商家消費(fèi)時(shí)遇到糾紛，可以通過(guò)“三亞放心游”平臺(tái)線上提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，相應(yīng)賬款30分鐘內(nèi)就會(huì)進(jìn)入消費(fèi)者的賬戶凍結(jié)。
李女士登錄“三亞放心游”平臺(tái)，點(diǎn)擊“星級(jí)商家”一欄看到，商家的簡(jiǎn)介、營(yíng)業(yè)時(shí)間、地址等信息依次顯示，用戶還可以通過(guò)商家類型進(jìn)行查找，“有了這份指引，游客在三亞消費(fèi)都會(huì)很踏實(shí)。”
多贏之舉 讓游客吃下“定心丸”
先行賠付是一種態(tài)度，也是一種決心。“先行賠付”制度實(shí)施以來(lái)，三亞積極引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運(yùn)輸、旅游購(gòu)物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺(tái)，推動(dòng)先行賠付在更多涉旅消費(fèi)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)覆蓋，打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至4月9日18：00，放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達(dá)119798家，已基本實(shí)現(xiàn)吃、住、行、游、購(gòu)、娛等涉旅消費(fèi)場(chǎng)景全覆蓋。
三亞12345話務(wù)員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝
此外，三亞12345熱線平臺(tái)不斷推動(dòng)“三亞放心游”先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制定了《三亞市誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付熱線接聽(tīng)工作規(guī)范》，開設(shè)放心游先行賠付專席，優(yōu)化受理和處置流程，實(shí)現(xiàn)了熱線平臺(tái)與放心游平臺(tái)“三通”：平臺(tái)打通、業(yè)務(wù)互通、機(jī)制共通，熱線平臺(tái)與放心游平臺(tái)融合不斷加深。
不得不說(shuō)，“先行賠付”機(jī)制是一舉多贏的有效舉措，不僅可以讓游客放心消費(fèi)，還能推動(dòng)行業(yè)和商戶自律規(guī)范，有助于完善旅游市場(chǎng)信用體系，形成良好的旅游發(fā)展生態(tài)。
三亞市旅游和文化廣電體育局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，三亞努力營(yíng)造“三亞放心游，放心游三亞”的消費(fèi)環(huán)境，多措并舉強(qiáng)監(jiān)管，設(shè)立旅游消費(fèi)投訴先行賠付誠(chéng)信資金，建立“先行賠付”專項(xiàng)賬戶“資金池”，實(shí)行專款專用，就是為快速解決游客在本地的消費(fèi)糾紛，打造良好的消費(fèi)體驗(yàn)和旅游口碑。
責(zé)任編輯： 陳賢玉
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